Comment améliorer l’expérience des patients grâce aux avis : entretien avec Gianluca Punzi de Calton

Nous avons souvent évoqué à quel point une gestion efficace des commentaires et des avis est fondamentale dans le secteur de la santé. Nous l’avons également fait lors de la deuxième édition d’About Health, l’événement dédié au marketing numérique et à la communication dans le secteur de la santé, organisé par Noetica et le cabinet d’avocats Delli Ponti.

Aujourd’hui, nous souhaitons aller plus loin et approfondir le sujet, en donnant la parole à ceux qui travaillent quotidiennement avec les avis. Il s’agit de Gianluca Punzi, responsable marketing de Calton, une plateforme tout-en-un conçue pour aider les entreprises multi-sites et les réseaux de santé à transformer les retours des utilisateurs en une opportunité d’améliorer l’expérience des patients et des clients.

A travers son expérience directe, nous découvrirons comment Calton répond aux besoins des entreprises et des marques, quels sont les principaux défis dans la gestion des avis en ligne et nous analyserons un cas de réussite qui montre la valeur stratégique d’une approche structurée.

Des avis aux données : transformer le feedback en stratégie

Calton est une plateforme qui permet aux entreprises de collecter des commentaires en ligne provenant de différentes plateformes – telles que Google et Trustpilot – et de les analyser et de les gérer de manière structurée, dans le but d’améliorer concrètement l’expérience utilisateur.

explique Gianluca Punzi.

La plateforme intègre notamment des modules qui permettent la gestion centralisée des dossiers des différents bureaux, la collecte et l’analyse des avis en ligne, l’acquisition de retours immédiats des clients et la surveillance des concurrents locaux.

Dans le secteur de la santé, ces fonctionnalités vous permettent de gérer l’expérience client de manière plus stratégique et axée sur les données. Grâce à l’intelligence artificielle, la plateforme analyse les avis en les classant par thématiques clés, de manière à identifier rapidement les facteurs qui influencent l’expérience patient et intervenir sur les processus internes. Dans le même temps, les enquêtes post-expérience vous permettent de recueillir des commentaires immédiats et d’alimenter un cycle d’amélioration continu. Pour compléter le tableau, il existe des outils d’analyse des concurrents et des fonctionnalités d’automatisation dans la gestion des avis afin d’optimiser la réputation en ligne sans alourdir le travail du personnel.

Le pouvoir des avis dans « l’économie du feedback »

La gestion efficace des avis est devenue essentielle dans tous les secteurs, y compris celui de la santé. , souligne Gianluca Punzi.

Un aspect intéressant concerne également les facteurs qui influencent le plus les décisions des utilisateurs. , poursuit l’interviewé.

Mais ce n’est pas tout. Gianluca Punzi explique qu’il existe d’autres aspects qui contribuent à renforcer la réputation d’une organisation. La plupart des utilisateurs, par exemple, ont tendance à préférer les installations qui répondent à tous les témoignages, car cela traduit une attention et une attention envers les patients ou les clients. Dans le même temps, les gens recherchent souvent des avis qui racontent des expériences similaires : la répétition de commentaires positifs sur certains aspects augmente en effet la crédibilité de la marque.

Enfin, le volume global des avis compte aussi : », conclut-il.

L’IA utilise également les commentaires pour évaluer les marques

Le responsable marketing de Calton note un autre aspect important : «  ».

Quand un avis fait la différence dans le choix d’un service de santé

Dans le secteur de la santé, précise l’interviewé.

Dans ce contexte, Punzi explique que le choix est guidé par une série de priorités précises, parmi lesquelles la qualité de la communication, les délais d’attente, l’amabilité du personnel, la transparence de la facturation, la propreté et l’environnement : «  ».

Des avis aux résultats : une success story dans le secteur de la santé

Dans le secteur de la santé, Calton collabore principalement avec des groupes, des cliniques, des réseaux structurés et des réseaux spécialisés. Parmi ces réalités se trouve Acustica Campana, à laquelle est consacrée l’histoire de cas que Gianluca Punzi nous a racontée, illustrant de près le chemin parcouru et les résultats obtenus.

« 

», conclut Punzi.

Un autre élément souligné concerne l’importance d’intégrer les systèmes CRM déjà utilisés par les structures. Le responsable marketing de Calton explique en effet que cette intégration permet d’utiliser l’envoi d’enquêtes de qualité de manière plus structurée et stratégique, transformant le feedback en un outil concret d’amélioration continue.

Il ressort donc du témoignage de Gianluca Punzi que prendre soin de sa présence en ligne est un outil précieux pour gagner plus de confiance et plus de patients. La gestion correcte des avis et commentaires représente un élément fondamental de cette stratégie. Les professionnels et les organisations opérant dans le secteur de la santé ne peuvent plus l’ignorer, précisément parce qu’il s’agit d’un aspect fondamental pour bâtir une réputation en ligne solide, capable d’orienter les choix des personnes.

Sources de données fournies :

• BrightLocal – Enquête d’évaluation des consommateurs locaux 2026 : https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
• rater8 – Rapport sur la prochaine évolution du choix des patients 2025 : https://rater8.com/the-next-evolution-of-patient-choice-2025-report/
• RepuGen – Enquête d’évaluation des patients 2025 : https://www.repugen.com/patient-review-survey