Réputation en ligne dans le secteur de la santé : le pouvoir des avis

Dans le secteur privé de la santé, les avis représentent un levier stratégique précieux. En effet, lorsqu’un patient doit choisir à qui confier sa santé, il cherche à s’informer et à se rassurer. Les avis des autres patients deviennent ainsi un outil d’orientation fondamental, car ils permettent d’instaurer la confiance : dans un domaine où le risque perçu est très élevé, la preuve sociale a un impact déterminant sur le processus de décision, réduisant l’incertitude et renforçant la crédibilité de la structure ou du professionnel.

Nous en avons longuement parlé lors de la deuxième édition d’About Health, l’événement dédié au marketing numérique et à la communication dans le secteur de la santé organisé par Noetica et le cabinet d’avocats Delli Ponti, une occasion au cours de laquelle Giacomo Bettazzi, directeur du marketing stratégique de EU Trustpilot, a présenté quelques données qui nous permettent de comprendre comment les gens prennent des décisions dans le secteur de la santé et pourquoi, en fin de compte, les avis représentent un levier essentiel pour ceux qui travaillent dans ce contexte. Découvrons ensemble ce qui en est ressorti.

Pourquoi les avis sont essentiels dans le secteur de la santé

Nous avons vu que les avis représentent une opportunité unique pour les entreprises : ils contribuent à améliorer la visibilité en ligne, à se bâtir une solide réputation et à augmenter le taux de conversion des sites et des campagnes publicitaires. Dans cet article, nous entrerons plus en détail pour comprendre le rôle des avis dans le secteur de la santé.

De l’étude commandée par Trustpilot à Research Without Barriers (RWB) – menée en ligne entre le 13 et le 19 juin 2025 sur un échantillon de plus d’un millier d’adultes italiens ayant eu recours à des services de santé privés au cours des 12 derniers mois – et présentée lors de l’événement About Health, deux éléments de preuve centraux émergent. Le premier concerne un changement clé : aujourd’hui, le secteur de la santé est confronté à des patients de plus en plus informés et numériques, ayant accès à un nombre de sources beaucoup plus important que par le passé et, par conséquent, plus autonomes et conscients dans leurs décisions. La seconde souligne comment, dans ce scénario, la confiance et la transparence deviennent des facteurs centraux dans les choix.

Ce dernier aspect est aussi particulièrement lié à une transformation structurelle du marché, comme le souligne Giacomo Bettazzi. Le secteur, en effet, connaît une croissance rapide, avec de plus en plus d’acteurs qui en font partie. Les patients ont ainsi l’impression que les différences entre les différentes offres se réduisent. Lorsque les propositions semblent très similaires, la confiance et la réputation jouent un rôle crucial pour véritablement guider les décisions.

Près de 80 % des Italiens lisent les avis avant de choisir un établissement de santé

L’étude montre que 40 % des Italiens recherchent des informations sur la santé en ligne et que près de 4 Italiens sur 5 (79 %) lisent les avis en ligne avant de choisir un établissement ou un professionnel de santé. Cela nous fait comprendre que les informations que les gens souhaitent trouver ne concernent pas seulement des aspects « pratiques » – par exemple liés à la proximité d’un établissement ou aux tarifs proposés – mais que les patients sont attentifs à des éléments précis.

D’autres sujets intéressants concernent le fait qu’1 Italien sur 3 utilise constamment Trustpilot pour rechercher des informations et que 71% déclarent un niveau de confiance modéré ou élevé dans les témoignages lus.

Aux avis s’ajoutent d’autres facteurs de choix importants pour les patients potentiels. Il s’agit, par ordre de pertinence, de la proximité de l’établissement, du prix, de la présence d’un site officiel et du bouche à oreille.

Ce que les utilisateurs recherchent dans un avis

Il y a des éléments qui, plus que d’autres, sont centraux pour les patients dans une revue. Ceux-ci concernent notamment :

• la compétence du professionnel (81%) ;
• la présence d’un prix clair et adéquat (49%) ;
• transparence de l’information (46%) ;
• la structure et l’environnement (41%) ;
• l’empathie et l’écoute (38%), donc la relation qui peut se créer avec le professionnel.

En outre, les établissements doivent prêter attention à d’autres aspects : 77 % des patients potentiels choisissent des organisations ou des professionnels qui présentent des avis récents, tandis que 50 % des personnes se méfient de ceux qui n’ont pas d’avis et 64 % apprécient les établissements qui répondent aux commentaires de manière rapide et transparente.

Qu’est-ce qui encourage ou empêche les utilisateurs de laisser un avis en ligne ?

Parmi les raisons qui poussent les gens à laisser un avis, il y a le désir de récompenser une expérience positive (cela concerne 60 %) : en effet, si un patient se sent bien, obtient ce qu’il veut et se sent écouté, il souhaite récompenser l’établissement ou le professionnel en laissant un avis. De plus, 42 % le font pour aider d’autres patients.

En revanche, ceux qui ne laissent pas d’avis, quelles sont leurs motivations ? Quels sont les obstacles que vous rencontrez ? Les principales raisons, selon l’étude commandée par Trustpilot, sont le manque de temps (37 %), la peur de s’exposer (27 %) et le manque d’intérêt et d’habitude (29 %) : dans ce cas, il s’agit de personnes qui laissent rarement un témoignage et qui le font souvent seulement si elles ont vécu une expérience extrêmement positive ou négative.

82 % des avis sur les établissements de santé laissés sur Trustpilot (qui compte un total de 350 millions d’avis) sont 5 étoiles, tandis que 7 % ont une note 1 étoile. Le fait que 82 % d’entre eux obtiennent 5 étoiles est un signe clair : la plupart des gens laissent des témoignages de manière proactive.

Revues en santé : perspectives d’avenir

L’étude a également étudié la manière dont les gens pensent que les avis seront importants à l’avenir, et 75 % pensent qu’ils compteront encore plus. Pour Giacomo Bettazzi, cela est dû à deux aspects : l’amincissement que perçoivent les patients par rapport à la différenciation entre les structures – où l’expérience des autres devient l’équilibre – mais aussi la manière dont les gens font de la recherche. En fait, les avis seront de plus en plus une source utilisée par les systèmes d’intelligence artificielle pour renvoyer des résultats aux utilisateurs recherchant des informations sur quelque chose ou quelqu’un. Par ailleurs, 57% pensent que les structures apprécient et valorisent les avis : un fait qui peut être amélioré en répondant aux feedbacks, en remerciant et en montrant que les témoignages recueillis sont ensuite amenés en interne à l’entreprise pour s’améliorer.

Les entreprises qui font preuve de transparence et de réactivité vis-à-vis des témoignages reçus sont donc perçues comme plus fiables. C’est pourquoi la gestion stratégique de cet aspect représente aujourd’hui un levier central pour tout établissement de santé. En même temps, il est essentiel de l’aborder dans le plein respect de la réglementation régissant la communication dans le secteur de la santé, afin d’allier efficacité et conformité.

Il est donc fondamental de s’appuyer sur un expert dans ce domaine, comme Noetica. Notre équipe est spécialisée en communication santé et saura accompagner votre entreprise dans la préparation d’une activité marketing adéquate, efficace et conforme à la réglementation. Contactez-nous dès maintenant pour en savoir plus.